第七章 倾听艺术：全身心地倾听别人的感受
倾听是一门艺术，更是一种技能，它可以决定沟通能否顺利有效地进行下去。我们已经知道，非暴力沟通中最重要的要素就是感受对方和自己的需要，而这需要依赖我们全身心地去倾听。
通过非暴力沟通，我们可以获得倾听的能力。实际上，在大多数的沟通当中，倾听都是无效的，所以，学习倾听，我们就要首先避免沟通中的无效倾听。无效倾听不仅是对时间的浪费，更会直接影响沟通的效果，阻碍非暴力沟通的实现。
避免了无效的倾听，接下来要做的就是在沟通当中倾听他人的感受和需要，以及以正确的方式给对方反馈，进而实现沟通的和谐、有序。当我们真正地意识到倾听的作用，并学会了如何倾听，我们也就会深刻地理解和感受到非暴力沟通的真正魅力。
1.何谓“用全身心倾听”
美国心理学家卡尔·兰塞姆·罗杰斯说过，人际沟通中最神奇美好的事情就是有人愿意倾听你的声音和想法，而不会对你所诉说的一切进行评头论足，也不会因为你的倾诉而担惊受怕，更不会按照自己的想法去改变你。这就是全身心的倾听，一旦有人放下自己的想法和判断，用心地倾听对方，并理解和接纳对方的情绪，那么看起来困难重重的事情也会变得简单、容易解决。
表达自己最深的感受和需要是非暴力沟通所提倡的主题，也正是因为如此，我们有时候会发现，非暴力沟通是存在挑战性的。不过，通过全身心的倾听，我们将会体悟和意识到自身与他人在内心以及人性上的共通之处。通过全身心的倾听，我们能够更加自如地进行自我表达。
曾经有一位大学的教师介绍了他自身的一段经验，即他通过全身心地倾听学生的心声而使得师生关系得到了明显的改善。与普通的倾听不同，这位教师在倾听学生的感受和需求之际会放下自己教师的身份，不会去评论和改变学生的想法和感受。因此，学生们也越来越愿意敞开心扉，向老师诉说自己在生活中的问题和困难，教师也在这样的沟通当中发现了那些干扰学生学习的因素。而通过这样的沟通，老师的需求表达变得更加顺畅，学生们的学习效率也得到了显著的提升。
如果没有这种全身心的倾听，那么，即使是例行的谈话，气氛也会变得很沉闷。因为大家都没有全身心地倾听，所以也不会知道双方各自都有何种期待，更无法促进彼此的关系。这样的沟通方式不仅会让人感到很疲惫，也是对时间的浪费，有时候，倾诉者更多的是需要他人的接纳和理解，而不是建议。
当然，用全身心去倾听并不是一件容易的事情。正如法国作家西蒙娜所说，全身心地倾听一个处于痛苦之中的人，也许很多人认为这是很容易做到的事情，但事实并非如此。实际上，这个世界上的绝大多数人并不具备全身心倾听他人的能力，这“简直是奇迹”。事实也确实如此，面对他人的痛苦，我们往往会急于提供建议、安慰对方或者表达我们的态度。
可是，全身心倾听需要的并不是这些，而是放下自己、全心全意地去体会和倾听他人。做到这一点，就需要明确一个前提，那就是倾诉者需要的不是安慰或者建议，而是有一个人去懂得和了解他的处境。哈罗德·库希纳拉比在他的书中曾经写过这样一种感受：在他的儿子临死前，有很多人去安慰他，但是这种安慰不但没有减轻他的痛苦，反而加重了他的悲伤。事实上，很多人认为在亲人或者朋友感到悲伤的时候，人们应该想办法让他们更加好受一些，但在倾听之时，不要急于安慰或者提建议，应该先确认他们真正需要的是什么。
意识到了全身心倾听的重要性，那么，在日常的实践当中，我们应当怎样去操作和掌握这门艺术呢？具体来讲，应当从全身心倾听的内涵中去理解和体悟，只有明白了全身心倾听的内涵，才能在沟通当中去具体地应用，进而实现有效的沟通。而用全身心倾听包含了三个循环的环节：体会他人的感受和需要——反馈——保持持续关注。
体会他人的感受和需要
体会他人的感受和需要是全身心倾听的第一个环节，这一环节有一个前提，就是放下自己的成见，不对倾诉者的想法进行反驳或者建议，而是用心去体会。
倾听并非我们所想的那样简单，它分为有效倾听和无效倾听，而生活中的倾听大多数为无效倾听。非暴力沟通中的全身心倾听则是一种有效的倾听，是促进交流和沟通的重要方式。体会他人的感受与需要这一环节包含四个要素，分别为观察、感受、需要和请求。每一个要素的具体识别技巧，在下文当中会具体讲述。
反馈
在沟通过程中，倾听者正确地体会到他人的感受和需求之后，就需要给予对方反馈。这样做的目的就在于让倾听者意识到对方已经准确地知道和明白了他的意图和需求，而且，及时反馈也可以让沟通向双方都期待的方向发展，通过反馈，可以让信息接收者对理解不到位的地方进行及时纠正。
与人沟通之时，反馈的方式有很多种，而最好的方式就是清楚而具体地表达出倾诉者的需要和感受，例如，“你很难过，是吗？”“为什么会有这样的想法？”等等。另外，反馈的语气也特别重要，不要使用下结论的语气，否则会很容易招致对方的反感。
保持持续关注
在非暴力沟通的有效倾听中，如何反馈是一项技巧，但反馈并不意味着全身心倾听就能够达到良好的沟通效果，因为倾听的过程并非单向的反馈，而是一个循环的过程。所以，在反馈之后，倾听者还需要对对方的信息保持持续的关注。
保持持续关注的最终目的是服务于全身心沟通的第一个环节——体会对方的感受和需求，毕竟在沟通当中，当事者双方的感受和需求都不是一成不变的，而是伴随着沟通的深入而不断地改变。当需求和感受发生改变时，能否及时地察觉到而进行新的反馈，是沟通能否顺利进行的关键，而这份关键则有赖于保持持续的关注。
从倾听与沟通的角度来讲，放下自己的成见和观点、全身心倾听他人的需求和感受，对于倾诉者而言，这是一件无比美好的事情。对于沟通而言，这更是实现和促成平和而美好的非暴力沟通的有效途径。
非暴力沟通的目的就是用一种有温度与关怀的方式去生活、去沟通，在沟通当中，我们的意图也许会被人误解，但是我们可以选择全身心地倾听对方的感受和需求，而不是单纯地分析对方和自身孰是孰非。唯有如此，方能让沟通融入温情与爱，让非暴力沟通成为我们与人交流的方式。
2.如何倾听他人的感受和需要
为了更好的交流，我们需要体会谈话双方的感受和需要。我们需要先放下自己的成见、判断和想法，全心全意地去体会对方，这是体会他人的感受和需要的前提。沟通的艺术就是如此，两个完全不同的个体，为了实现非暴力沟通，为了让交流的过程充满爱意，就要先学会倾听，在倾听中去体会对方的想法和请求。正如哲学家马丁·布伯所说的那样，虽然每一个人的生活都会与他人存在相似之处，但是对于他们而言，任何的时刻都是全新的，就像是刚刚出世的婴儿一样。因此，人与人的沟通也是这样，每一个人都不能停留在过去，不能以过去的经验来判断现在的沟通；也无法预见未来，所以也不能去猜测对方未来的想法。我们能做的，就是不带有任何成见地去沟通，全心全意地倾听，感受对方的需求和变化。
我们来看一个对比的例子，一位丈夫下了班之后似乎有些不高兴，妻子就问他，是什么原因导致了他不开心。但丈夫拒绝回答，在妻子的追问下，丈夫说了这样一句话：“跟你说又有什么用呢？反正你从来都没有好好听过。”
试想，妻子会怎样回答呢？
模式一：
妻子会反驳说：“是，你在生气，就是怪我没有好好听你的话？”
那么丈夫接下来会怎样呢？他很可能这样说：“对，你就是没好好听过！”
双方谈话发展到此，已经有了一点要吵架的味道。
而妻子面对丈夫的回答，会继续反驳：“我和你说话的时候，你有好好听过吗？”
可想而知，如果继续聊下去，夫妻双方必然会针对“是否有认真听彼此说话”这一点而喋喋不休，这样的争论，也必然不是他们开始沟通的初衷。妻子最开始也许是想体会丈夫生气背后的需求，但是丈夫的“恶言相向”激起了她的怒火，最终导致沟通失败。
模式二：
妻子回答：“你是在生我的气吗？是因为我哪里做得不好吗？”
接下来，丈夫反问：“你觉得呢？”
妻子：“我觉得我做得很好啊！”
这种模式下，针对丈夫生气的原因，妻子只是去猜测丈夫的想法，认为丈夫是因为自己哪里做得不好而生气，这也就意味着丈夫生气完全是因为自己。实际上，这样的猜测并非丈夫的真实想法，妻子依旧没有做到真正去体会丈夫的需求。而最后的回答“我觉得我做得很好”，则又将话题拉回了最初，这样的沟通同样无法解决问题，没有意义。
模式三：
面对丈夫的抱怨，聪明的妻子会这样回答：
“你不开心，是因为你需要得到更多的理解吗？”或者说：“你需要……吗？”
听到这样的询问，相信丈夫也不会再生气，而是会回答：“你说的正是我想要的。”然后和妻子去讲述自己不开心的原因。
而妻子需要做的，就是全身心地倾听丈夫，找到丈夫的感受和需求。
这种方式是从丈夫的话中寻找线索，了解丈夫的状态，也就是说，这种沟通方式既体会了丈夫的感受和需要，同时也避免了自我责备。在生活当中，大多数的沟通方式应该都集中于第二种模式，但在模式二当中，妻子的回答只是关注了丈夫的想法，而不是他的感受和需要。而真正有效的沟通是第三种，我们需要知道的是对方的需要和感受，而不是看法。就像这位丈夫，他不开心是因为需求没有得到满足，当他的需求被理解和接纳，那么沟通的最初目的也就达成了。
从三种沟通模式的对比当中我们也会发现，当我们放下自身的判断和成见去全心全意地倾听、体会他人的感受和需要时，沟通就会变得更加容易和惬意，即使是愤怒的他人，也将慢慢平息怒火。
一般来讲，在沟通当中，通过倾听来体会他人的感受和需要，不论对方通过什么样的方法去表达信息，我们都可以依照非暴力沟通的模式去体会，也就是通过观察、感受、需要和请求这四个要素去体会和分析。只有如此，我们才能在倾听中了解对方的需求，实现沟通的顺利进行。
具体来讲，观察就是了解对方所看到的事实。在上文的例子当中，妻子观察到了丈夫并不开心，这时候，她可以好好体会丈夫的感受和需要，而不是去反驳丈夫或者自责。
感受则是指沟通当中对方的感受，这种感受也是在倾听当中获得，同时，感受和需要基本是一致的，为什么会有这样的感受？原因一定是与感受相关的需要没有被满足。就像丈夫生气的感受是因为想要获得更多的理解和接纳一样，当下存在何种感受，就会有何种需求需要被满足。
另外，倾听者需要放下自己的判断，更不要把自己的观点强加给对方。
拿破仑就具有典型的无法倾听的特点，更不会去体会他人的感受和需要。他的弟弟吕西安未经他同意就娶了自己已经怀孕的恋人，但拿破仑因此而恼火不已：“你未经我的同意就娶妻，这不能算正常的婚姻。”
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而吕西安反驳道：“我们在教堂举行了婚礼，经过了牧师的祝福和见证，怎么能是不正常呢？”
对弟弟的反问，拿破仑不高兴地说：“整个欧洲都没有人这样对我说话，我不承认，你就必须离婚！如果你听我的，我可以把欧洲任何一个地方给你，让你去做国王，只有这样，你才会真正快乐。”
“我一直都很快乐。”吕西安回答，“我绝对不会离婚的，我的婚姻要自己做主。”
听到弟弟这样说，拿破仑非常生气，他大叫道：“我有权力决定一切，我是皇帝！”
吕西安也不甘示弱：“你有权力决定一切，我也有权利爱我的妻子，我们要永远在一起。”
“你这纯粹是对我的背叛！”拿破仑声嘶力竭地怒吼。
但是吕西安并没有再听哥哥的话，而是带着自己的妻子远离了拿破仑，在意大利定居，再也没有回过法国。
拿破仑这种沟通方式是将自己的观点强加在他人身上，而不会去倾听、体会他人的感受和需要，所以，他无法和他人取得共情，也不能与外界实现非暴力沟通。
而在沟通当中，很多时候对方已经表达了自己的感受和需要，倾听者也确实接收到了对方的信息，但是有时候对方比较激动，所以我们还是需要确认一下对方的请求。我们可以这样说：“我很想知道你所指的是什么，能够告诉我吗？”通过这样的方式，鼓励对方勇敢主动地表达自己，这样，我们会对他人的感受以及需要才可以更容易地去体会。
3.倾听中正确反馈他人的方式
一般情况下，人们在表达时所透露的信息，只是自己感受和需求当中很少的一部分，更多的情感和需求并没有被表达出来。全身心地倾听对方，会为这些没有被表达的感受和需求的了解创造条件，而积极及时的反馈，则可以引导对方表达更多的相关信息。如果我们不反馈，那么这个过程就会被妨碍，但如果沟通中的一方能确定对方已经完全明白了他的意思，那么整个沟通的过程就会变得更加顺利和轻松。
那么，什么时候给对方反馈是合适的呢？一般而言，出现以下四种情况，就意味着沟通当中的倾听者需要做出反馈了：
当倾听者对对方感受和需求的理解并没确定之时，需要通过反馈向对方确认。
已经确定明白了对方的需求和感受，但是发现对方期待得到反馈。
对方问是否明白了，反馈时要具体一点，而不是简单地回答“明白”或者“不明白”。
当对方在倾诉时带有一种明显的情绪时，说明他正在期待反馈。
当我们确定了对方需要反馈后，接下来需要考虑的就是如何正确地反馈。在心理学当中，反馈是倾听者需要重点注意的一项内容，一般概括为反馈式回答，主要针对倾诉者的感受和需求的内容、情绪以及含义进行反馈，也就是不带有任何情绪和不发表观点地去回答对方。
例如，一位连续加班几个月的技术人员，在一次好友聚会中抱怨：“我每天不仅工作时间长、收入低，而且还天天加班。更可恶的是领导，他不但没有水平，脾气还特别差！”
这时，对方的好友作为一名倾听者，他应该如何去反馈呢？如果他能够从这位技术人员的抱怨中体会到对方的感受和需求，那么他的反馈式回答会有三种，分别是：
第一种，反馈内容回答：是不是你们单位的待遇和环境不好？
第二种，反馈情绪回答：你生气，是不是因为自己感觉不到被重视？
第三种，反馈含义回答：是不是因为能力和收入的差距，让你觉得自己没有得到公平的待遇？
这三种回答是沟通时经常应用的反馈方法。简单来讲，反馈就是沟通的一个回音，它能够帮助我们来确定自己是否真的听懂了对方所要表达的感受和需求，还能让对方意识到，我们是在全心全意地与他讨论问题。
有时候，人们在沟通当中不愿意说太多话，就是因为没有人会认真地倾听与理解，因此人们也无法得到正确的反馈。而反馈作为沟通当中重要的一环，将会直接影响沟通的进行与效果。上述的三种反馈方式我们已经有所了解，同样，大家也会发现，这三种反馈方式都是问句。这实际上，这就是正确的反馈方法。
而非暴力沟通更加深化了这样的反馈方式，它建议我们，在使用疑问的方式给予对方正确的反馈时，可以在提问之前，先表达一下倾听者自己的需要和感受。例如，我们可以这样说：“我感到有一点儿不明白，你刚刚说的是哪一件事情，能告诉我吗？”
另外，非暴力沟通也建议，当我们在给予对方反馈的时候，需要特别注意自己的语气。因为从心理学和行为学的角度来看，人们对涉及自己的事件往往会更加关注，所以，当一个人谈及自己的感受和需要的时候，我们都可以留意他的每一句话的语气，以便及时察觉出他是否对我们存有偏见或者批评。只有确定了对方的语气是真的在表达自己的体会，而不是从自己的角度去下结论，沟通才能继续进行。
不过，有时候即使我们足够注重这些细节，在反馈时也会被误解。这个时候，我们可以选择继续倾听，用心体会对方的感受和需要，只有专注于这一点，所有的批评和攻击才会消失，我们才能通过一种非暴力沟通的形式，去体会对方简单真实的需求。有时候，我们反馈所受到的指责，实际上也是对方表达自己的感受和需要的一种方式。
当我们明白了这一点，沟通就会少很多成见和暴力元素。反馈式回答是非暴力沟通当中承接诉说者与倾听者的桥梁。当然，作为倾听者也需要体会自己的感受和需要，只有如此，才能够对诉说者给予准确而又及时的反馈。
我们再看两组沟通中的反馈：
甲乙两个人，甲对乙说：“今天早晨我又错过了班车，又迟到了，真倒霉。”乙的反馈是：“别在意，每一个人都有疏忽的时候。”
甲：“为什么每次出了问题都是我来帮你？你怎么没有这样对过我呢？”乙回答：“你怎么可以这么说，我难道没有帮助过你吗？”
实际上，在这两组沟通当中，针对甲的倾诉，乙的反馈方式都是不正确的。第一组，好的反馈方式乙应该这样回答：“你看起来很失望，是因为你想让自己更值得信赖吗？”而第二组的问题则在于，乙的回答实际上是为自己辩解，而不是倾听甲的感受和需要，而正确的反馈方式应该是：“看起来你有一些失落，你希望得到更多的可能和欣赏，是吗？”
正确的反馈方式，总结起来就是在充分体会他人的感受以及需要的基础之上，通过疑问的形式，不带任何观点和立场地将对方的感受和需求表述出来。在这样的倾听与反馈之中，我们会发现彼此的共通之处，而通过这样的交流和沟通，每一位参与者也会越来越坦诚，沟通的氛围也会更加美好。这就是非暴力沟通的魅力所在。
4.倾听有助于对他人的理解和接纳
卡耐基曾经说过，倾听是最高的恭维。倾听的一个最大的好处就是，让他人以同样的感激与热情来回报我们的倾听的真诚，从而使沟通得以良好而有序地进行。实际上，有效的倾听，可以帮助我们对他人进行良好的理解和接纳，我们在沟通当中保持这样的心态，去倾听对方的语言，体会他们语言背后的感受和需求，就意味着非暴力沟通的开始，这是沟通的最佳法门。
沟通当中的理解和接纳，必然需要依靠有效的倾听才能够做到。林克莱特是美国著名的主持人，一天，他采访了一个小男孩。
林克莱特问小男孩：“小朋友，能告诉我你长大之后想要做什么吗？”小男孩天真地回答：“长大后我要当一名飞行员。”“真是一个了不起的梦想。”林克莱特赞许地说，“那如果有一天，你的飞机在天空中熄火了，你会怎么做呢？”小男孩先是认真地想了想，然后认真地回答：“我会告诉所有的人系好自己的安全带，不要离开座位。然后，我会带上我的降落伞跳下去。”
听到小男孩的回答，现场的观众笑了起来。而林克莱特则没有像观众一样取笑这个孩子，他认真地关注着小男孩。令他没有想到的是，小男孩的眼睛里流下了两行热泪，这让林克莱特意识到，小男孩的回答并不是大家所想的那样。于是他继续问：“为什么要这么做呢？”“我要回去拿燃料去救他们，我还要回来！”
我们可以看到，如果主持人和观众一样，在小男孩说完自己跳伞后，就先入为主地曲解小男孩的意思，而不是继续聆听，那么也就不会有后面感人的一幕，大家更不会对这个男孩有正确的理解和接纳。可见，用心聆听是多么重要。
而林克莱特的不同就在于他是一个善于倾听的人，所以他能够通过正确的反馈和引导，让这个孩子把话都说完。在大家都笑得东倒西歪的时候，林克莱特仍旧能够保持一名倾听者的专注，去体会小男孩内心的感受，因此，他体会到了这个孩子最纯净善良的内心，也让大家看到了真相，让大家对小男孩的选择有了理解和接纳。
这也是倾听的魅力，当大家听到孩子说自己先跳下去时，可能会觉得这个男孩很自私，实际上大家都是以自己的意识和经验去判断他人，不是认真地倾听。而“为什么要这样做”只是一句简单的反问，但却让这个男孩有机会说出了自己最真实的想法，是主持人的倾听，让大家再次理解和接纳了这个小男孩，也避免了自我判断对一份可贵的纯真所造成的伤害。
倾听不是简单的听，而是站在对方的立场，去理解、感受和接纳对方。
古希腊时期，一个年轻人来到了苏格拉底的家，他想拜苏格拉底为师，向他学习演讲方面的技能。这个年轻人非常能说，他自认为这是自己的过人之处，而为了向苏格拉底去证明自己这种与生俱来的能力，在简单的拜见之后，他就对苏格拉底滔滔不绝地说起话来。这位年轻人说了很久，依然没有停止的意思，于是苏格拉底就打断了他的讲话，对他说：“你需要向我交双倍的学费，我才会收你这个学生。”
年轻人不禁感到非常惊讶，他不解地问：“我的口才如此出色，您教我应该更加容易一些，但是您不但不减免学费，反而要收两倍，这到底是为什么呢？”
对于年轻人的疑问，苏格拉底解释说：“收两倍的学费，是因为我需要教你两门功课。对于其他人，我只需要教他们怎样开口说话就行了，但是对你，我还要教你先学会怎样闭嘴，去聆听他人。”
正如苏格拉底所言那样，倾听是比诉说更为重要的一种沟通方法和技能。一个人在寻找倾诉的对象的时候，一般而言，他需要的不是对方的想法和建议，而是一个让他的内心得到宣泄的出口，或者说是一份理解和接纳。倾听者只有意识到这一点，并理解对方、接纳对方，让对方安心地表达自己的感受和需求，才能让沟通得以顺利地进行下去。
而比较高明的沟通方式应该是在对方发脾气、甚至发出一些指责或攻击性的话语时，倾听者不会认为这是一种责备，而是把它当成对方的一种感受，并体会这些话语背后的情绪。例如，他很生气，是因为在约定的时间里没有看到我，而不是在骂我。这样，通过倾听对方的感受和情绪，自己就不会再感到生气，而是会理解和接纳对方。
所以，在沟通当中，应通过倾听去体会对方的需要和感受，然后再做出正确的反馈，以便于更好地理解和接纳对方，而不是急于提建议和下结论。
当然，在沟通当中，面对他人所遭遇的痛苦，人们出于一种本能，往往会急于提供建议，以此来表达自己的态度和感受。然而，这种方式是非暴力沟通不赞成的，因为倾听意味着一种全心全意的沟通，它能够创造一种条件，让对方充分地表达自己的痛苦，而倾听者要做的就是认真地聆听，这样才能真正理解和接纳对方的痛苦。况且，如果一个人想要通过与人沟通的方式来释放自己的痛苦、让他人来了解自己的处境，但他听到的却是建议和安慰，那么，他必然会感到不舒服。
5.沟通怎样避免无效倾听
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